- Διάλογος: Όπως είπαμε, replies σε άλλους χρήστες που αναφέρονται στην εταιρία και στα προϊόντα σας, retweets και γενικότερα ανοιχτή και ειλικρινής επικοινωνία σε χαλαρό, καθημερινό ύφος.

- Νέα: Καινούργια προϊόντα & υπηρεσίες, ειδήσεις σχετικές με την εταιρία, κλπ.

- Προσφορές/Διαγωνισμοί: Ενημερώστε για εκπτώσεις & προσφορές, δώστε Twitter-exclusive vouchers, ανταμείψτε με κάποιο τρόπο τους πιο ενεργούς followers σας, προωθήστε το “προϊόν της εβδομάδας”.

- Διαχείριση κρίσεων: Χρησιμοποιήστε το Twitter για να ενημερώσετε και να συζητήσετε με το κοινό σε περίπτωση ξαφνικής κακής δημοσιότητας. Αν δεν το κάνετε εσείς, κάποιος άλλος θα το κάνει για σας. Δείτε τι έπαθε και η BP μετά την πρόσφατη οικολογική καταστροφή.

- Προώθηση των υπολοίπων καναλιών επικοινωνίας: Ποστάρετε τα blog posts σας, κάτι που βάλατε στο Facebook, ένα update στο site σας. Οδηγήστε τους followers σας ώστε να μάθουν ακόμα περισσότερα για εσάς.

- Links: Ανεβάστε κάτι που πιστέυετε ότι μπορεί να ενδιαφέρει τους χρήστες και που είναι συμβατό με το brand σας. Αν είστε εταιρία που κατασκευάζει σανίδες για snowboard, έχει νόημα να μοιραστείτε βιντεάκια με τους πρωταθλητές του αθλήματος ή την κατάσταση του χιονιού στα ελληνικά χιονοδρομικά το ερχόμενο σαββατοκύριακο. Προσοχή όμως, δεν είστε ειδησεογραφικό πρακτορείο και είναι μάλλον ανόητο να ανεβάζετε άσχετο περιεχόμενο, όπως έπραξε πρόσφατα το Πλαίσιο στο Facebook.

- Δικτύωση με διαμορφωτές κοινής γνώμης: Για πολλές κατηγορίες προϊόντων όπως τα τεχνολογικά, η γνώμη μερικών bloggers μετράει περισσότερο από οποιαδήποτε διαφήμιση κάνετε στο Διαδίκτυο ή αλλού. Βρείτε τους και δικτυωθείτε μαζί τους, χωρίς όμως να προσπαθείτε να τους “πουλήσετε” τα προϊόντα σας.

- Προσέλκυση ανθρώπινου δυναμικού: Υπάρχουν παραδείγματα κυρίως από το εξωτερικό όπου επιχειρήσεις έκαναν recruiting μέσω του Twitter, βάζοντας μάλιστα τους υποψήφιους να απαντήσουν στην ερώτηση “Γιατί είμαι ο κατάλληλος για αυτή τη δουλειά” χρησιμοποιώντας τους 140 χαρακτήρες του status update.

Οι χρήσεις του Twitter είναι ανεξάντλητες, αρκεί να υπάρχει φαντασία και διάθεση για ανοιχτή επικοινωνία. Καλά τιτιβίσματα!

Με το ζόρι κρατήθηκα την προηγούμενη εβδομάδα να μην κάνω ένα ultra αρνητικό review για το Get it now, ένα πολυδιαφημισμένο ηλεκτρονικό κατάστημα με δύο κολοσσούς από πίσω (Γερμανός & ΔΟΛ) που βγήκε στον αέρα και ήταν λες και σχεδιάστηκε και φτιάχτηκε σε μία νύχτα. Αυτή τη φορά όμως απλά δεν γίνεται να μην κάνω post! Το Σάββατο το απόγευμα δέχτηκα αυτό το email από την Gap:

Γιατί είναι εξοργιστικό αυτό το email από τη σκοπιά του email marketing? Ας δούμε πρώτα τι έχει κάνει σωστά η Gap:

Subject line: “Gap – Προσφορά -25% σε όλα τα σορτς & βερμούδες”. Αρκετά καλό, δεν μπορώ να πω. Η λέξη Gap θα μπορούσε πάντως να λείπει αφού αναφέρεται στο πεδίο from.

Αυτό είναι το μόνο  σωστό! Ποια είναι λοιπόν τα best practices στο email marketing τα οποία αγνοεί αυτή η καμπάνια?

Timing: Μου στέλνουν email στις 29/05 το απόγευμα για να διαφημίσουν μία προσφορά που έχει ξεκινήσει ήδη από τις 28/05?

Ημέρα & ώρα αποστολής: Δεν υπάρχει μαγική συνταγή ως προς το ποια μέρα της εβδομάδας είναι η περισότερο αποδοτική για να στείλεις μια καμπάνια email. Άλλες έρευνες δείχνουν Τετάρτη, άλλες Δευτέρα και άλλες Πέμπτη. Πάντως το βέβαιο είναι ότι το Σαββατόβραδο δεν ενδείκνυται για shopping, την άλλη μέρα η αγορά είναι κλειστή και τη Δευτέρα όλοι τρέχουν με τις δουλειές τους, επομένως ελπίζεις ότι ο κόσμος που θα πάει για ψώνια την Τρίτη το απόγευμα θα θυμηθεί την προσφορά που του έστειλες 3 μέρες πριν.

Segmentation & customization: Το email της φωτογραφίας απευθύνεται τόσο σε άντρες όσο και σε γυναίκες, ενώ θα μπορούσαν πολύ εύκολα να έχουν τμηματοποιήσει τη mailing list με βάση το φύλο και να στείλουν ένα πιο στοχευμένο μήνυμα με εικόνες προϊόντων από αντρικές και γυναικείες βερμούδες αντίστοιχα.

Design & call to action: Η εικόνα που έχουν χρησιμοποιήσει είναι σε χαμηλή ανάλυση, με τα λευκά γράμματα στο τέλος να είναι ιδιαίτερα δυσανάγνωστα. Αυτό όμως που είναι το πλέον παράδοξο είναι ότι η εικόνα δεν είναι clickable, που σημαίνει ότι αυτή η καμπάνια δεν με κατευθύνει κάπου, δεν περιέχει τα λεγόμενα calls to action. Ακόμα και αν η Gap δεν πουλάει online και ο στόχος είναι να κατευθυνθώ σε ένα από τα κατάστηματά της, θα μπορούσε να μην αφήσει ανεκμετάλλευτη την ευκαιρία και να με κατευθύνει σε έναν store locator με χάρτη ή βέβαια να μού δείξει τις εν λόγω βερμούδες που έχουν έκπτωση. Αν βέβαια η Gap δεν έχει ούτε έναν online κατάλογο με τα προϊόντα στο site της, τότε έχει πολύ πιο σημαντικά θέματα να λύσει πριν καταπιαστεί με το email marketing.

Πεδίο from: Η φράση “Gap Ρούχα Ελλάδα” είναι σαν να βγήκε από το Google Translate!

Δυνατότητα unsubscribe: Αυτό είναι μεγάλο φάουλ. Εάν εγώ για οποιονδήποτε λόγο θέλω να διαγραφεί η διεύθυνσή μου από τη mailing list της εταιρίας θα πρέπει να έχω τη δυνατότητα να το δηλώσω εύκολα και γρήγορα. Σε αντίθετη περίπτωση το μόνο που καταφέρνει η εταιρία είναι να αυξήσει τον εκνευρισμό μου και να οδηγήσει στο κουμπί “Report spam” με ό,τι αυτό συνεπάγεται για το deliverability των μελλοντικών καμπανιών της.

“View as webpage”: Αυτό το link είναι σημαντικό αλλά δυστυχώς και αυτό απουσιάζει από το email της Gap. Οι παραλήπτες μπορεί για διάφορους λόγους να μην βλέπουν σωστά το μήνυμα που επιθυμεί η εταιρία να δείξει. Για αυτό το λόγο είναι απαραίτητο στην κορυφή κάθε email να υπάρχει ένα link που να οδηγεί τον χρήστη σε μια ιστοσελίδα που θα δείχνει ακριβώς το περιεχόμενο αυτού του email.

HTML vs. text-only: Η αλήθεια είναι ότι τα HTML έχουν κερδίσει κατά κράτος σε αυτό το δίλημμα. Παρ’ όλα αυτά, οι περισότεροι marketers επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν έναν συνδυασμό των δύο έτσι ώστε να ικανοποιηθούν μερικώς και αυτοί που δεν είναι σε θέση να δούνε τις εικόνες λόγω των ρυθμίσεων στον email provider τους. Το λιγότερο που θα μπορούσε να είχε κάνει η Gap θα ήταν να έχει ένα Alt text για την περίπτωση που δεν εμφανιζόταν η εικόνα (όπως συμβαίνει by default σε Gmail, Hotmail & Outlook).

Κουμπί “Forward to a friend”: Αν μου αρέσει αυτό που διαβάζω, γιατί να μην υπάρχει μια υπενθύμιση ότι μπορώ να το στείλω σε όποιον θέλω με ένα κλικ?

Social media integration: Τέλος, στο εν λόγω email δεν περιλαμβάνονται εικονίδια για τα social mediα της εταιρίας. Ακόμα και αν η ελληνική Gap δεν έχει dedicated social media, φαντάζομαι και ελπίζω ότι η “μαμά” Gap θα έχει αναπτύξει κάποια παρουσία στα social media. Αν πάλι όχι, τότε αργά ή γρήγορα θα αποκτήσει.

Με δύο λόγια, email marketing δεν σημαίνει παίρνω το φυλλάδιο που μοιράζω στο δρόμο και το στέλνω με email σε όλους τους πελάτες μου!

Αλλά και σε ό,τι αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο, έχουμε να δούμε θαύματα σε σχέση με το iPad. Για αρχή, ρίξτε μια ματιά στο iPad app της Gap, μέσα από το οποίο μπορεί κανείς να έχει μία ολοκληρωμένη εμπειρία, συμπεριλαμβανομένης και της πραγματοποίησης των αγορών του.

1. Φρέσκο και ποιοτικό περιεχόμενο. Είναι σημαντικό για ένα site να ανανεώνει συχνά το περιεχόμενό του προς τέρψιν τόσο των επισκεπτών του όσο και των μηχανών αναζήτησης. Δύο καλές ιδέες για να διασφαλίσετε τη συχνότητα ανανέωσης του content είναι να ξεκινήσετε ένα εταιρικό blog ή να επιτρέψετε στους επισκέπτες σας να γράφουν κριτικές για τα προϊόντα.

2. Image SEO. Στα ηλεκτρονικά καταστήματα, όπου υπάρχει πληθώρα εικόνων από τα διάφορα προϊόντα, είναι σημαντικό να γίνεται σωστή χρήση του image SEO. Το πρώτο και πιο απλό βήμα θα είναι να προσθέσετε στο alt tag κάθε εικόνας ένα μικρό περιγραφικό κείμενο, χρησιμοποιώντας βέβαια και τα κατάλληλα keywords.

3. Περιγραφικά URLs. Ένα URL γεμάτο με νούμερα, κωδικούς προϊόντος και session IDs δεν λέει τίποτα ούτε στους χρήστες ούτε και στις μηχανές αναζήτησης. Αντίθετα, ένα URL στο οποίο υπάρχει μια λογική κατηγοριοποίηση στα subdirectories και συμπεριλαμβάνεται και το όνομα του προϊόντος είναι απείρως καλύτερο. Για παράδειγμα, www.sitename.gr/games/racing/need-for-speed.

4. Google webmaster tools. Η Google προσφέρει μία σειρά χρήσιμων και δωρεάν εργαλείων που βοηθούν στο SEO αλλά και στο user experience. Σημαντικότερο όλων ίσως είναι το sitemap generator που σας επιτρέπει να φτιάξετε ένα sitemap ώστε να μπορούν οι “αράχνες” των μηχανών αναζήτησης να διασχίζουν όλο το site σας. Ένα άλλο ωραίο εργαλείο είναι το manage sitelinks.

5. 301 redirects. Ένα πολύ συχνό φαινόμενο στα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι να καταργούνται προϊόντα είτε επειδή δεν είναι πλέον διαθέσιμα είτε επειδή είναι out of stock. Η καλύτερη λύση για αυτήν την περίπτωση είναι τα 301 redirects που οδηγούν τον χρήστη σε κάποια άλλη, σχετική σελίδα όπου θέλετε να τον κατευθύνετε.

[...] Το χαμηλό κόστος σε συνδυασμό με την υψηλή κάλυψη καθιστούν το blog ένα ιδανικό όχημα επικοινωνίας ακόμα και για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Μπορούμε να γράψουμε μικρά κείμενα σχετικά με τα προϊόντα και υπηρεσίες μας, να εκφράσουμε την άποψή μας για θέματα που αφορούν τον κλάδο μας, να δείξουμε νέους τρόπους χρήσης των προϊόντων μας. Όπως σημειώνει σε άρθρο του ο blogger Αλέξανδρος Μυλόπουλος, τα παραδείγματα επιτυχημένων εταιρικών blogs είναι πολλά. Ίσως η πιο γνωστή περίπτωση είναι αυτή του Robert Scoble, ενός πρώην υπαλλήλου της Microsoft του οποίου το blog αποτέλεσε ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία δημοσίων σχέσεων της εταιρίας, [...]

Το post στο οποίο αναφέρεται είναι το “Συν και πλην του εταιρικού blogging” που είχα γράψει για το blog της Mindworks. Ευχαριστώ τη δημοσιογράφο για το τρίτο media mention αυτού του blog!

1. Στείλτε το σωστό μήνυμα στους σωστούς αποδέκτες. Τμηματοποιήστε την mailing list σας με βάση τις προτιμήσεις των χρηστών, τις παρελθούσες αγορές ή δημογραφικά στοιχεία. Στείλτε στοχευμένα emails σε ομάδες παραληπτών με κοινό προφίλ και όχι ένα γενικό email στο σύνολο της mailing list.

2. Πάντα να έχετε τη συγκατάθεση των χρηστών. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από ένα ανεπιθύμητο εταιρικό email. Ο σκοπός του email marketing είναι να ωφελήσει το brand σας και όχι να το βλάψει. Επίσης, κάντε εύκολο το unsubscribe. Αν κάποιος δεν επιθυμεί πλέον να λαμβάνει τα newsletters σας, θα πρέπει να έχει την επιλογή να το δηλώσει εύκολα και γρήγορα.

3. Βελτιστοποιήστε τις landing pages. Μπήκατε στον κόπο να σχεδιάσετε, να δημιουργήσετε και να στείλετε emails μόνο και μόνο για να οδηγήσουν τους αποδέκτες σε μη σχετικές ή σε ελλιπείς σελίδες?

4. Εξηγήστε τα οφέλη. Προσφέρετε κίνητρα στους χρήστες σας για να γραφτούν στη mailing list σας. Εκπτωτικά κουπόνια, προσφορές, προδημοσιεύσεις, συμμετοχή σε events είναι μερικές μόνο ιδέες.

5. Προσφέρετε μοναδικό περιεχόμενο. Τα κείμενά σας θα πρέπει να είναι πρωτότυπα, ενδιαφέροντα και σχετικά με τους χρήστες σας. Μη διστάσετε να πειραματιστείτε με διαφορετικά formats και subject lines μέχρι να βρείτε αυτά που αποδίδουν καλύτερα (βλ. Νο 10).

6. Ανεβάστε το newsletter στο site σας. Ένα μεγάλο ποσοστό των παραληπτών σας δεν θα μπορεί να διαβάσει το email είτε επειδή δεν δέχεται HTML, είτε επειδή ο email provider μπλοκάρει τις εικόνες. Δώστε ένα link στην κορυφή του email που θα επιτρέπει στον χρήστη να διαβάσει το περιεχόμενο σε μία σελίδα στο site σας.

7. Διαφημίστε τα άλλα κανάλια επικοινωνίας. Εάν έχετε blog, είστε στο Twitter, στο Facebook, στο YouTube ή στο Flickr, διαφημίστε αυτή τη δραστηριότητα με links μέσα στο email σας. Εάν πάλι δεν κάνετε τίποτα από όλα αυτά, τι περιμένετε?

8. Δώστε έμφαση στη συνοχή. Τόσο από άποψη design (χρώματα, γραμματοσειρές), όσο και άποψη στυλ και ύφους γραφής, φροντίστε να υπάρχει συνέπεια ανάμεσα στο site και στα emails σας.

9. Προσέξτε τη συχνότητα. Μην το παρακάνετε βομβαρδίζοντας τους παραλήπτες σας. Ένα με δύο emails την εβδομάδα είναι υπεραρκετά για τις ανάγκες μιας τυπικής επιχείρησης. Μια καλή ιδέα είναι να προσφέρετε τη δυνατότητα επιλογής όσον αφορά τη συχνότητα αποστολής ενημερώσεων.

10. Tracking, tracking, tracking. Άφησα το σημαντικότερο για το τέλος. Σε κάθε link ή φωτογραφία θα πρέπει να προσθέσετε tracking code. To Google URL Builder είναι το πιο απλό και εύχρηστο εργαλείο για το σκοπό αυτό. Έτσι θα μπορείτε να δοκιμάζετε διαφορετικά formats και segments και να έχετε ξεκάθαρη εικόνα για το καθένα όσον αφορά clicks, engagement & sales.

Good luck!

Φαίνεται ότι όλοι πλέον έχουν ένα (τουλάχιστον) προφίλ στο δημοφιλές site κοινωνικής δικτύωσης. Φίλες και φίλοι, συμμαθητές από το δημοτικό, τα ξαδέρφια και οι θείες από το χωριό. Όλοι λατρεύουν να κάνουν status updates, να ανεβάζουν φωτογραφίες από τις διακοπές, να παίζουν παιχνιδάκια της κακιάς ώρας και να περνούν ατελείωτες ώρες στη δουλειά προσέχοντας μην περάσει το αφεντικό και δει την οθόνη τους (άλλωστε το social networking έχει χαρακτηριστεί και social not working). Μπορεί όμως να έρθει μια νέα υπηρεσία από το πουθενά και να εκθρονίσει το Facebook?

Καθόλου απίθανο, άλλωστε έχει συμβεί και στο παρελθόν. Μπορεί οι Έλληνες να έμαθαν την online κοινωνική δικτύωση από το Facebook, όμως η αλήθεια είναι ότι προϋπήρχαν αρκετές αντίστοιχες υπηρεσίες όπως το Classmates, το Friendster και βέβαια το MySpace που ήταν ο ηγέτης στην αγορά μέχρι να έρθει η απογείωση του Facebook. Πολλοί αναφέρουν το Twitter ως το next big thing που μας έχει πάρει τα μυαλά αλλά η αλήθεια είναι ότι το Facebook και το Twitter έχουν τόσα κοινά όσα και η Μόνικα με την Κατερίνα Στανίση. Το Twitter είναι microblogging πλατφόρμα και θα μπορούσε να συγκριθεί μόνο με τα status updates του Facebook.

Η αλήθεια είναι ότι η γιγάντωση του Facebook έχει δημιουργήσει ανυπέρβλητα εμπόδια εισόδου για νέους παίχτες στο συγκεκριμένο industry. Φιλόδοξοι 20χρονοι με γκαράζ στην Καλιφόρνια, τα νέα είναι άσχημα για σας. Με δύο λέξεις: network effect. Στην επιστήμη της Κοινωνιολογίας της Τεχνολογίας υπάρχει το εξής αξίωμα (με το οποίο ήταν ερωτευμένοι οι καθηγητές μου στο LSE): όσο μεγαλώνει ένα δίκτυο, ταυτόχρονα αυξάνεται και η αξία της ιδιότητας του μέλους αυτού του δικτύου, και άρα προσελκύονται συνεχώς νέα μέλη. Με απλά λόγια, το γεγονός ότι όλοι οι γνωστοί σου είναι στο Facebook σε δένει εκεί και σε αποτρέπει από το να μεταπηδήσεις σε μια άλλη υπηρεσία που πιθανώς είναι καλύτερη αλλά θα έχεις προφίλ μόνο εσύ και ο κούκος.

Υπάρχει ελπίδα λοιπόν για τους επίδοξους ανταγωνιστές? Υπάρχει, και μάλιστα διπλή. Κατ’ αρχήν, το ίδιο αξίωμα θέτει ένα όριο σε κάθε δίκτυο, πέρα από το οποίο η προσθήκη ενός νέου μέλους μειώνει αντί να αυξάνει την αξία της ιδιότητας του μέλους. Αυτό συμβαίνει κυρίως εξαιτίας του θορύβου (κάθε μορφής) που προκαλείται από τον υπερβολικά μεγάλο αριθμό των συμμετεχόντων στο δίκτυο. Πόσοι γνωστοί σας έχουν απενεργοποιήσει τα προφίλ τους στο Facebook επειδή είχαν βαρεθεί να απαντάνε σε friend requests, pokes, invitations σε εφαρμογές, παιχνίδια, groups και pages? Η δεύτερη πηγή ελπίδας είναι το λεγόμενο Data Portability Project. Πρόκειται για μία διαδικτυακή πρωτοβουλία για την προστασία των προσωπικών δεδομένων των χρηστών, σύμφωνα με την οποία ο καθένας έχει την ιδιοκτησία των δεδομένων του (συμπεριλαμβανομένων των friends, φωτογραφιών, posted items, κλπ) και μπορεί να τα παίρνει μαζί του όταν εγκαταλείπει μια υπηρεσία και εγγράφεται σε μία άλλη. Το Facebook είναι υποστηρικτής του Data Portability Project, παρ’ όλα αυτά η πρωτοβουλία βρίσκεται ακόμα στα σπάργανα και κανείς δεν γνωρίζει πώς ακριβώς θα εξελιχθεί.

Ποια είναι λοιπόν η απάντηση στο ερώτημα του τίτλου? Η πιθανότερη απάντηση μοιάζει να είναι …μετά το Facebook, το χάος.

*Photo by mandiberg.

Το ”Πάμε” σποτάκι του Πασόκ για τις εκλογές. Φοβερά προσεγμένη δουλειά με λεπτομέρειες που αξίζουν την προσοχή μας όπως το ότι γράφει με Bic αντί για κάποιο ακριβό στυλό, οι πολλές γυναίκες, τα άτομα με αναπηρικό καροτσάκι, το σήκωμα των μανικιών, οι ελληνικές σημαίες αντί για σημαίες του Πασόκ, η ανηφορική σκάλα και βέβαια η ανυπέρβλητη παύση πριν το ”Πάμε”. Ποια εταιρία το επιμελήθηκε?

Update: Μόλις ανακάλυψα και ένα hip-hop remix της διαφήμισης με το Lose Yourself του Eminem!

Δύο πιθανότητες υπάρχουν: Ή έχουν βγει οι λίστες των υποψηφίων του ΠΑΣΟΚ για τις εκλογές και δεν το έχουμε πάρει χαμπάρι, ή κάποιος έχει ξεχάσει μία AdWords campaign να τρέχει εδώ και πολύ καιρό…

Όσον αφορά το keyword υπό στόχευση, άβυσσος η ψυχή του SEM marketeer…

Update: Η καμπάνια εμφανίζεται και στο keyword “financial times”. Σοσιαλιστικό κατά τα άλλα το κίνημα!